CROW-KpVV heeft de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek in het openbaar vervoer, de OV-Klantenbarometer, voor de komende vijf jaar gegund aan I&O Research. Het onderzoeksbureau kwam als beste uit de aanbestedingsprocedure. Gerben Huijgen, directeur van I&O Research (links) en Pieter Litjens, directeur van CROW, hebben de uitvoeringsovereenkomst vanmiddag ondertekend.
De OV-Klantenbarometer wordt steeds voor vijf jaar gegund na een Europese aanbesteding, met de optie op verlenging met een of twee jaar. De afgelopen zes jaar heeft Goudappel het klanttevredenheidsonderzoek verricht. I&O Research bereidt zich de komende maanden voor op de start van het veldwerkonderzoek in januari 2024.
Omvang
Het reizigersonderzoek vindt plaats in 62 onderzoeksgebieden en leverde in 2022 een kleine 90.000 ingevulde vragenlijsten op. Vier keer per jaar trekken de enquêteurs eropuit. Bij elke meting worden voor elk gebied aselect een aantal ritten uit de dienstregeling getrokken. Tijdens deze ritten krijgen alle reizigers een vragenlijst aangeboden.
Achtergrond
De OV-Klantenbarometer is het landelijk onderzoek naar de mening van reizigers in het stads- en streekvervoer, in regionale treinen, NS-treinen, vervoer over water en de Waddenveren. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in over hun rit. Met de resultaten uit het onderzoek kunnen de ov-autoriteiten de klantwaardering in hun concessies vergelijken met soortgelijke concessies elders in het land. Ook kunnen ze een vergelijking maken over de verschillende jaren.
De OV-Klantenbarometer is sinds 2001 elk jaar uitgevoerd. In 2020 en 2021 was het onderzoek beperkt van opzet vanwege corona. Het onderzoekjaar 2022 liet weer goede beoordelingscijfers zien, maar de reizigerspopulatie was nog niet op het peil van voor corona. Van het veldwerk dat dit jaar plaatsvindt, worden de uitkomsten bekend in het voorjaar van 2024.