Kwaliteit meten (subjectief) ZZV

Subjectieve kwaliteit van de uitvoering richt zich op de ervaring van de reiziger. Die wordt veelal gemeten in een klanttevredenheidsonderzoek. Uitkomsten daarvan worden soms gekoppeld aan prestatiestimuli. Andere bronnen van informatie zijn de klachten, een klantenpanel en advies van een consumentenorganisatie.

Klanttevredenheidsonderzoek
Om de tevredenheid van patiënten over het vervoerssysteem te achterhalen kan een klanttevredenheidsonderzoek worden georganiseerd. Bij dit type onderzoek wordt een enquête gehouden onder patiënten die door middel van een representatieve steekproef zijn geselecteerd en die recent gebruik hebben gemaakt van het vervoersysteem. Hierdoor is de periode tussen de laatste rit en het moment van onderzoek niet te lang. Binnen het onderzoek wordt de patiënten gevraagd om vanuit de eigen ervaring aan te geven hoe zij de kwaliteit van het vervoer ervaren.

Belangrijke aandachtspunten / handreikingen voor het klanttevredenheidsonderzoek zijn:

• Indien de respondent in cijfers moet beoordelen, ligt het cijfer vaak tussen de 7 en de 8. Kijk daarom ook naar alternatieve waardering, zoals ‘mate van tevredenheid’.
• Bepaalde (sub)doelgroepen ervaren mogelijk meer problemen. Dit kan inzichtelijk worden gemaakt door uitkomsten te differentiëren naar de beperking. Let daarbij wel op de representativiteit binnen deze (sub)groep.
• Zorg dat het onderzoek niet te lang is.
• Kies een opzet die jaarlijks (zoveel mogelijk) gelijk blijft, zodat de resultaten uit verschillende onderzoeken onderling vergelijkbaar zijn.

Klachtenprocedure
Klachten zijn een belangrijke indicator voor de kwaliteit van het zittend ziekenvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. De zorgverzekeraar moet klachten zien als een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te verbeteren. Vanwege het belang dat aan klachten is verbonden is het goed definiëren van dit aspect van groot belang. Ook moet de drempel voor patiënten om een klacht in te dienen zo laag mogelijk zijn. Wanneer zij ontevreden zijn over de uitvoering van het vervoer moeten zij dit middels een klacht kenbaar maken.

Klantenpanels
Klantenpanels zijn een nuttig instrument om met patiënten over de dagelijkse praktijk van het vervoer te praten. Tevredenheid en ontevredenheid van hen kan van de meest onvoorspelbare zaken afhangen en een direct gesprek biedt dan goede inzichten.

Een klantenpanel kan door een vervoerder worden opgezet. In de praktijk blijkt echter dat vervoerders weinig ervaring hebben met dergelijk georganiseerd klantcontact. Wanneer de vervoerder geen klantenpanel wil organiseren of hiertoe niet in staat blijkt te zijn kan de zorgverzekeraar hierin een rol spelen.

Advies consumentenorganisatie
Organisaties hebben een ander perspectief dan individuele reizigers: zij luisteren naar de grote algemene deler, zij hebben meer inzicht in de context (begrip van de situatie waar de vervoerder gebonden is aan het contract) en in de argumenten. Daarom kunnen consumentenorganisaties periodiek worden betrokken en advies uitbrengen over de wijze waarop een vervoerssysteem of een bepaald deel hiervan wordt georganiseerd. Het klanttevredenheidsonderzoek, de klachtenprocedure en het klantenpanel kunnen als input dienen. Het advies van de consumentenorganisatie is vervolgens meer gericht op de grote lijnen en het beleid en minder op de dagelijkse uitvoering.