Kwaliteit meten (objectief) ZZV

Naast het meten van de subjectieve kwaliteit zijn er ook andere mogelijkheden om beeld te krijgen van de kwaliteit van het vervoer. Namelijk:

• Opstellen managementrapportage
• Mystery guest
• Audit
• Toezichthouder

Managementrapportage
Om uitspraken te kunnen doen over de uitvoeringskwaliteit is het van belang dat de vele beschikbare vervoergegevens van de vervoerder maandelijks op een overzichtelijke wijze zijn gerapporteerd, zodat hieruit eenvoudig conclusies zijn te trekken. Aspecten die hierin aan de orde kunnen komen zijn: aantal ritten, gerealiseerde stiptheid en het aantal klachten.

Mystery guest
Een goede methode om de uitvoeringskwaliteit te meten is het inzetten van een mystery guest. Dit is een patiënt die, zonder dat de vervoerder dit weet, verschillende kwaliteitsaspecten in de totale rituitvoering beoordeelt. Een onderzoeksbureau kan hiervoor betaalde krachten of daarvoor gevraagde patiënten inzetten. Een mystery guest moet zorgvuldig worden gekozen en de persoon moet niet te veel opvallen binnen de groep reguliere patiënten, zodat de verkregen resultaten voldoende betrouwbaar zijn. Een aanvulling hierop is het steekproefsgewijs opnemen van gesprekken tussen patiënt en call-center en het hierbij inzichtelijk proberen te maken wat de werkelijke oorzaak van afwijkingen is. Mogelijk dat de oorzaak ligt in onduidelijk bij de reservering van de rit door de klant.

Audit
Audit bij de vervoerder is een bezoek aan de vervoerder door een auditor/controleur. Deze voert een inspectie uit binnen de bedrijfsorganisatie. Er wordt gecontroleerd hoe de vervoerder de kwaliteit in de eigen organisatie heeft geborgd. Denk aan zaken als interne monitoring en aan van het voldoen van chauffeurs en voertuigen aan de gestelde eisen in de aanbestedingsdocumenten.

Toezichthouder
Een toezichthouder voor het contractvervoer controleert steekproefsgewijs ritten van de vervoerder. Bijvoorbeeld door één van de voertuigen te volgen of een belangrijke bestemming binnen het vervoer te controleren. Uitgangspunt bij de controle van de uitvoering is het Programma van Eisen en de offerte van de vervoerder. De planning van controles wordt gemaakt op basis van de routeplanning en de eventuele klachten of incidenten. Daarmee kan een betrouwbaar beeld over de uitvoering van het vervoer worden gegenereerd. Controle kan onder andere plaatsvinden op het naleven van gestelde combinatiebeperkingen, marges in de tijd, reistijden en voertuigeisen.