Klachtenprocedure

Klachtenregeling en afhandeling
Klachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten reizigers een klacht in kunnen dienen. Dit kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig.

Een aantal lessen uit de praktijk:

• Het blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij.
• Het is voor reizigers onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de vervoerder werkt met onderaannemers.
• Reizigers kunnen een klacht hebben over de spelregels of over de uitvoering binnen deze spelregels.
• Reizigers zien weinig effect van hun klacht.
• Reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering.
• Indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd.
• Reizigers weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld.

De AWBZ-instelling dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure (link). Dit geldt zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli. In de praktijk kan de klachtenprocedure, die bestaat uit de aanname, registratie en afhandeling van klachten, op verschillende manieren worden georganiseerd:

indienen van klachten bij de vervoerder;
indienen van klachten bij de AWBZ-instelling;
indienen van klachten bij een onafhankelijke derde.

Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure.