Contractvervoer is personenvervoer voor speciale groepen reizigers, waaronder grote groepen kwetsbare mensen (ouderen, leerlingen en andere minder validen). Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Reizigersinspraak

  Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de reiziger te bekijken. Daarvoor moet dat gezichtspunt bekend zijn. Inspraak zorgt daarvoor. We gaan in op: Inspraak organiseren Adviesraad versus klantenpanel Hulp bij inspraak Betrokkenheid in alle stappen Waarom inspraak?De opdrachtgever krijgt inzicht in de ervaringen en eisen/wensen van de gebruikers door ervaringen van reizigers te bundelen in een adviesorgaan, klantenpanel of gebruikersgroep. Reizigers moeten vanaf het begin bij alle stappen in de aanbesteding betrokken zijn. Zij hebben de praktijkervaring en het vergroot de betrokkenheid bij het vervoer. Inspraak zorgt voor: feedback en informatie vanuit de reiziger; bundeling van de invloed van reizigers, wat efficiënter is dan alle personen individueel te woord te moeten staan; betrokkenheid en feedback waardoor opdrachtgever en vervoerder de kwaliteit van het vervoer kunnen verbeteren, waardoor het aantal klachten kan afnemen; draagvlak voor het beleid op het gebied van het vervoer. Inspraak organiseren RWV Adviesraad versus klantenpanel RWV Hulp bij inspraak beschikbaar RWV Betrokkenheid in alle stappen RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Klachtenprocedure

  Klachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten reizigers een klacht in kunnen dienen. Dat kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig. Een aantal lessen uit de praktijk: Het blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij. Het is voor reizigers soms onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen, bijvoorbeeld omdat de vervoerder werkt met onderaannemers. Reiziger kunnen een klacht hebben over de spelregels of over der uitvoering binnen deze spelregels. Reizigers zien weinig effect van hun klacht. Reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering. Het indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd. De opdrachtgever dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure. Zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli. In de praktijk kan de klachtenprocedure - de aanname, registratie en afhandeling van klachten - op verschillende manieren worden georganiseerd: indienen van klachten bij de vervoerder; indienen van klachten bij de opdrachtgever; indienen van klachten bij een onafhankelijke derde partij. Daarnaast zijn het toetsen van de klacht (link) en het opnemen van de klacht in het programma van eisen (link) van belang. Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Beleid

  De opdrachtgever doorloopt voor de start van de aanbestedingsprocedure een aantal stappen en keuzes: Beleidskeuzes over beleidsaspecten Aanbestedingsstrategie Positie van de reiziger Voorbereiden rol contractmanagement Het resultaat van deze stappen is een 'Nota van uitgangspunten'. Deze geeft input voor de aanbestedingsdocumenten. In een dergelijke nota kan aandacht zijn voor de volgende beleidsaspecten : Indicatiecriteria en gebruikers(groepen) RWV Bevorderen maatschappelijke participatie RWV Bundeling doelgroepenvervoer RWV Meerdere vervoerders RWV Onderaanneming RWV Duurzaamheid RWV Perceelgrootte RWV Aanbestedingsstrategie RWV Aanbestedingsrisico's RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Aanbestedings-documenten

  De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende onderdelen: een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht; het Programma van Eisen (PvE); de selectiecriteria; de gunningcriteria; conceptovereenkomst; beoordelingsprotocol. Planning in tijd De opdrachtgever moet voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten begroten (hoeveel). Alleen dan kunnen alle gewenste partijen bij het proces worden betrokken en kan een breed gedragen document worden opgeleverd. Het voorkomt onnodige omissies als gevolg van tijdgebrek. Ook de tijd die gemoeid is met de interne goedkeuring bij de opdrachtgever van de aanbestedingsdocumenten is van belang. De documenten moet worden ingebracht in het College van Burgemeester en Wethouders of Gedeputeerde Staten of in het bestuur van een Stadsregio. Elke vergadering van deze beslisorganen kent een uiterste aanlevertermijn, deze moet in het oog worden gehouden bij het inbrengen van het document. Binnen sommige gemeenten dient zelfs de gemeenteraad met een gunningbesluit in te stemmen. Indien sprake is van een regeling in het kader van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) moet met meerdere data rekening worden gehouden. Dit kan de besluitvorming vertragen, waarvoor vooraf voldoende tijd ingepland moet worden. Kwaliteit versus prijsHet kwaliteitsniveau van RWV wordt voor een groot deel bepaald door de eisen die de opdrachtgever stelt aan de uitvoering door de vervoerder. Eisen dienen daarom zo uitgebreid en duidelijk mogelijk te worden beschreven. Dan kunnen inschrijvers de offertes en later het vervoer hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit gaat men in op alle kwaliteitsaspecten. Houdt er rekening mee dat ‘elke eis zijn prijs heeft’. Een marktconsultatie geeft inzicht in het (prijs)effect en realiseerbaarheid van bepaalde eisen. Financieel RWV Wijze van Inschrijven RWV Selectiecriteria RWV Gunningscriteria RWV Concept overeenkomst RWV Beoordelingsprotocol RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Van Publicatie naar implementatie

  Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start de opdrachtgever met de daadwerkelijke aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is informatie opgenomen over de aanbestede opdracht en over de procedure. Nadat de aankondiging officieel is gepubliceerd is deze zichtbaar voor potentiële inschrijvers. Vanaf het moment van publicatie kunnen potentiële inschrijvers de documenten bij de opdrachtgever aanvragen. Potentiële inschrijvers moeten vragen kunnen stellen over het aanbestedingsdocument. Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst georganiseerd, ofwel prebid-meeting, waarbij vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken. De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de potentiële inschrijvers verstrekt in een Nota van Inlichtingen. Sluitingstermijn en opening RWV Offerte beoordeling RWV Gunning RWV Contractbegroting en ondertekening RWV Implementatie RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Contract-management

  Bij contractmanagement gaat het er om dat de opdrachtgever scherp toeziet op de uitvoering van het vervoer. De wijze waarop het contractmanagement wordt ingevuld bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het vervoer. Centraal staan de in het Programma van Eisen (PvE) genoemde kwaliteitsaspecten. Daarop wordt gecontroleerd en uitkomsten worden besproken in het reguliere beheeroverleg. De volgende onderdelen zijn van belang voor contractmanagement: checklist met de controleerbare eisen; bepaal welke eisen actief gecontroleerd gaan worden; bepaal welke eisen op basis van maatwerk gecontroleerd worden; stel een beheerplan op waarin bovenstaande is uitgewerkt; zorg voor voldoende personele/instrumentele invulling. Hoe de eisen gecontroleerd kunnen worden leest u onder monitoring, kwaliteit meten subjectief en objectief. Monitoring RWV Kwaliteit meten (subjectief) RWV Kwaliteit meten (objectief) RWV Contracthandhaving RWV Verwachtingenmanagement RWV Tips Opdrachtgeverschap RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Nader beschreven - Regiotaxi

  Het doel van Regiotaxi is het bieden van een aanvulling op openbaarvervoervoorzieningen of ter vervanging van een opgeheven openbaarvervoervoorziening, vooral buiten de spits en in dunbevolkte gebieden. De wettelijke basis van Regiotaxi ligt vast in de Wet personenvervoer 2000 (Wp2000) en het Besluit Personenvervoer 2000. Het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is systeemverantwoordelijk en zorgt voor de kaders waarbinnen decentrale ov-autoriteiten en vervoerders kunnen werken. De provincie of stadsregio (de zogeheten ov-autoriteiten) is verantwoordelijk voor het beleid over de Regiotaxi en voor de uitvoering ervan. De Regiotaxi moet worden aanbesteed. Hieronder gaan we in op een aantal wettelijk aspecten met betrekking tot Regiotaxi. Het betrekken van de klant bij de aanbestedingIn artikel 6, tweede lid van het Besluit Personenvervoer 2000, zijn onder meer de volgende bepalingen van de Wp2000 en het Bp2000 van overeenkomstige toepassing op de Regiotaxi verklaard (sinds 2004): Artikel 27 van de Wp2000. Hierin zijn vier elementen bepaald. De concessieverlener moet voor verlening van een concessie advies vragen aan consumentenorganisaties over de aan de concessie te verbinden voorschriften. Verder moet hij met de consumentenorganisaties overleg voeren voordat advies wordt uitgebracht. Ook moet dit advies op een zodanig tijdstip worden gevraagd dat het advies van wezenlijke invloed kan zijn op het voornemen. Tot slot moet de concessieverlener de consumentenorganisaties zo spoedig mogelijk informeren over de wijze waarop hij gevolg geeft aan het uitgebrachte advies. Artikelen 31 en 44 Wp2000 en artikelen 31 t/m 34 Bp2000. Deze artikelen gaan op onderdelen gedetailleerder in op onder meer de onderwerpen waarover de consumentenorganisaties moeten worden geconsulteerd en geïnformeerd. Naast deze meer specifieke wettelijke bepalingen wordt de relatie tussen de concessiehouder en de consumentenorganisaties beheerst door het burgerlijk recht. In dat verband kan artikel 305a van boek 3 van het Burgerlijk Wetboek van belang zijn. Dit artikel maakt het mogelijk dat een consumentenorganisatie in de aldaar bedoelde omstandigheden een rechtsvordering instelt die strekt tot bescherming van de belangen van de betrokken consumenten. Het monitoren van contractenHet monitoren van contracten is in het kader van de contractuele bepalingen van het burgerlijke recht (nakoming contractuele verplichtingen) een taak en verantwoordelijkheid van de aanbestedende decentrale OV-autoriteiten. De afhandeling van geschillen en klachtenArtikel 6, tweede lid van het Bp2000 verklaart tevens onder meer de artikelen 12 en 13 van de Wp2000 van overeenkomstige toepassing. Ingevolge artikel 12 moet een taxivervoerder zich onderwerpen aan de in dat artikel bedoelde geschillencommissie met toepassing van de in die bepaling vastgelegde waarborgen. Op grond van artikel 13 moet een vervoerder kenbaar maken op welke wijze klachten over het verrichten van personenvervoer worden behandeld.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Achtergrond

  Centraal staat het verbeteren van de kwaliteit van het vervoer. Wanneer we het over kwaliteit van leerlingenvervoer hebben moeten we natuurlijk vastleggen wat we daaronder verstaan. Omdat we de reiziger centraal stellen, komen we tot de volgende definitievna kwaliteit: De mate waarin leerlingenvervoer geschikt is voor de leerling. Op deze mate van geschiktheid heeft de gemeente veel invloed. Die maakt de afspraken over kwaliteitsaspecten met de vervoerder. Het is belangrijk om steeds te kijken vanuit het gezichtspunt van de leerlingen en/of ouders. Daarom is het belangrijk te weten wat zij willen. Aan de andere kant zijn er ook kosten. Kwaliteit heeft vaak zijn prijs! De consequentie hiervan? De gewenste kwaliteit zal niet altijd overeenkomen met de kwaliteitseisen die worden gesteld. Hoe kan de gemeente de kwaliteit van leerlingenvervoer verbeteren? Door de aanbestedingsprocedure te verbeteren, door pro-actieve invulling te geven aan de rol als opdrachtgever. Door voor een vervoerder te kiezen die voldoet aan de kwaliteitseisen en een goede werkgever is. Door te luisteren naar reizigers, hen te betrekken in het proces, te communiceren over de spelregels van het vervoer en eisen te stellen aan de klanttevredenheid. Door monitoringsactiviteiten uit te breiden of die meer nauwgezet uit te voeren door middel van permanente controles. Deze site geeft samen met het handboek leerlingenvervoer de ingrediënten voor lokale maatwerkoplossingen. Nader beschreven - LLV Financieringsstromen LLV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Kwaliteit

  Centraal staat de kwaliteit voor de reiziger. Dat bestaat uit de kwaliteit van verschillende aspecten van het vervoer. We geven van elk aspect een omschrijving, gaan dan in op de manier waarop dit gemeten kan worden en tenslotte op de manier waarop het aspecten in een bestek kan worden opgenomen. Sommige kwaliteitsaspecten zijn op min of meer gelijke wijze van toepassing op de verschillende vormen van contractvervoer. Andere aspecten gelden verschillen per vorm van contractvervoer. Hieronder de aspecten die specifieke toepassing kennen voor leerlingenvervoer: Reistijd LLV Begeleiding LLV Tijdigheid LLV Vervoerscentrale LLV Ritadministratie LLV Algemene Aspecten LLV De kwaliteitsaspecten die min of meer op dezelfde wijze van toepassing zijn voor de verschillende vormen van contractvervoer: Chauffeur Communicatie Keurmerken Veilig Vervoer Vervoerkennis en informatie Voertuig

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Reizigersinspraak

  Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de reiziger te bekijken. Inspraak zorgt dat dit gezichtpunt bekend is. daarvoor. We gaan in op: Inspraak organiseren? Adviesraad versus klantenpanel Hulp bij inspraak Betrokkenheid in alle stappen Waarom inspraak? De gemeente krijgt inzicht in de ervaringen en eisen/wensen van de gebruikers door ervaringen van reizigers te bundelen in een adviesorgaan, klantenpanel of gebruikersgroep. Leerlingen en/of hun ouders moeten vanaf het begin bij alle stappen in de aanbesteding betrokken zijn. Zij hebben de praktijkervaring en het vergroot de betrokkenheid bij het vervoer. Inspraak zorgt voor: feedback en informatie vanuit de reiziger; bundeling van de invloed van reizigers, wat efficiënter is dan alle personen individueel te woord te moeten staan; betrokkenheid en feedback waardoor opdrachtgever en vervoerder de kwaliteit van het vervoer kunnen verbeteren, waardoor het aantal klachten kan afnemen; draagvlak voor het beleid op het gebied van het vervoer. Inspraak organiseren LLV Adviesorgaan versus klantenpanel LLV Hulp bij inspraak beschikbaar LLV Betrokkenheid in alle stappen LLV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Klachtenprocedure

  Klachtenregeling en afhandelingKlachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten leerlingen en ouders een klacht in kunnen dienen. Dit kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig. Een aantal lessen uit de praktijk: Het blijkt dat ouders en leerlingen moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij. Het is voor ouders en leerlingen onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de vervoerder werkt met onderaannemers. Ouders en leerlingen kunnen een klacht hebben over de spelregels of over de uitvoering binnen deze spelregels. Ouders en leerlingen zien weinig effect van hun klacht. Ouders en leerlingen hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering. Indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd. Ouders en leerlingen weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. De gemeente dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure (link). Zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli. In de praktijk kan de klachtenprocedure - de aanname, registratie en afhandeling van klachten - op verschillende manieren worden georganiseerd: indienen van klachten bij de vervoerder indienen van klachten bij de gemeente indienen van klachten bij een onafhankelijke derde partij. Daarnaast zijn het toetsen van de klacht en het opnemen van de klacht in het programma van eisen van belang. Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Beleid

  De gemeente doorloopt voor de start van de aanbestedingsprocedure een aantal stappen en keuzes: Beleidskeuzes over beleidsaspecten Aanbestedingsstrategie Positie van de reiziger Voorbereiden rol contractmanagement Het resultaat van deze stappen is een 'Nota van uitgangspunten'. Deze geeft input voor de aanbestedingsdocumenten. In een dergelijke nota kan aandacht zijn voor de volgende beleidsaspecten: Indicatiecriteria en gebruik(sgroepen) Duurzaamheid Bevorderen maatschappelijke participatie Bundeling doelgroepenvervoer Meerdere vervoerders Ketenaansprakelijkheid Indicatiecriteria LLV Bevorderen maatschappelijke participatie LLV Bundeling Doelgroepenvervoer LLV Meerdere vervoerders LLV Onderaanneming LLV Duurzaamheid LLV Perceelgrootte LLV Aanbestedingsstrategie LLV Aanbestedingscriteria LLV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Aanbestedings-documenten

  De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende onderdelen: een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht; het Programma van Eisen (PvE); de selectiecriteria; de gunningcriteria; conceptovereenkomst; beoordelingsprotocol. Planning in tijdDe gemeente moet voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten begroten. Alleen dan kunnen alle partijen betrokken worden bij het proces en ontstaat een breed gedragen document. Het voorkomt onnodige omissies als gevolg van tijdgebrek. Ook de tijd die gemoeid is met de interne goedkeuring van de aanbestedingsdocumenten door de gemeente is van belang. Voor leerlingenvervoer betekent dit over het algemeen dat de documenten moet worden ingebracht in het College van Burgemeester en Wethouders. Dit beslisorgaan kent een uiterste aanlevertermijn. Die tijd moet ook in het oog worden gehouden. Binnen sommige gemeenten dient zelfs de gemeenteraad met een gunningbesluit in te stemmen. Indien sprake is van een Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) moet men met meerdere data rekening houden. Dit kan de besluitvorming vertragen, waarvoor vooraf voldoende tijd ingepland moet worden. Kwaliteit versus prijsHet kwaliteitsniveau van leerlingenvervoer wordt voor een groot deel bepaald door de eisen die de gemeente stelt aan de uitvoering door de vervoerder. Eisen dienen daarom zo uitgebreid en duidelijk mogelijk te worden beschreven. Alleen dan kunnen inschrijvers hun offertes en later het vervoer hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit moet men tenminste ingaan op alle kwaliteitsaspecten. Hou er rekening mee dat ‘elke eis zijn prijs heeft’. Een marktconsultatie geeft inzicht in het (prijs)effect en realiseerbaarheid van bepaalde eisen. Financieel LLV Wijze van inschrijven LLV selectiecriteria LLV Gunningscriteria LLV Concept overeenkomst LLV Beoordelingsprotocol LLV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Van Publicatie naar implementatie

  Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start de gemeente met de daadwerkelijke aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is informatie opgenomen over de aanbestede opdracht en over de procedure. Nadat de aankondiging officieel is gepubliceerd is deze zichtbaar voor potentiële inschrijvers. Vanaf het moment van publicatie kunnen potentiële inschrijvers de documenten bij de gemeente aanvragen. Potentiële inschrijvers moeten vragen kunnen stellen aan de gemeente over het aanbestedingsdocument. Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst georganiseerd, ofwel prebid-meeting, waarbij vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken. De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de potentiële inschrijvers verstrekt in een Nota van Inlichtingen. Sluitingstermijn en opening LLV Offerte beoordeling LLV Gunning LLV Contractbespreking en ondertekening LLV Implementatie LLV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Contract-management

  Bij contractmanagement gaat het er om dat de gemenete scherp toeziet op de uitvoering van het vervoer. De wijze waarop het contractmanagement wordt ingevuld bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het vervoer. Centraal staan de in het programma van eisen genoemde kwaliteitsaspecten. Daarop wordt gecontroleerd en uitkomsten worden besproken in het reguliere beheeroverleg. De volgende onderdelen zijn van belang voor contractmanagement: checklist met de controleerbare eisen; bepaal welke eisen actief gecontroleerd gaan worden; bepaal welke eisen op basis van maatwerk gecontroleerd worden; stel een beheerplan op waarin bovenstaande is uitgewerkt; zorg voor voldoende personele/instrumentele invulling. Hoe de eisen gecontroleerd kunnen worden leest u onder monitoring, subjectieve beoordeling en objectieve kwaliteitsbeleving. Monitoring LLV Kwaliteit meten (subjectief) LLV Kwaliteit meten (objectief) LLV Contracthandhaving LLV Verwachtingen management LLV Tips Opdrachtgeverschap LLV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011