Collectief vervoer is het openbaar vervoer per bus, tram, metro, regionale trein en schip en het contractvervoer voor doelgroepen. Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Adviesorgaan versus klantenpanel LLV

  Adviesraad De cliëntenraad of adviesraad is er primair om te adviseren op het gebied van beleidsontwikkeling en aanbesteding. Vaak zijn de leden ouders van de kinderen die met de taxi reizen, dit biedt een waardevol perspectief. Maar een cliëntenraad of adviesraad is er niet om individuele problemen te bespreken en uit te diepen. Terwijl ook dat leerzaam is. KlantenpanelEen klantenpanel dient om de individuele ervaringen van gebruikers in beeld krijgen. Veel gemeentes eisen in het Programma van Eisen (PvE) dat de vervoerder een klantenpanel instelt. De opdrachtgever is dan zelf als toehoorder aanwezig. De ontmoeting van managers van het vervoerbedrijf met de dagelijkse gebruikers blijkt telkens weer waardevolle informatie op te leveren.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Hulp bij inspraak beschikbaar LLV

  Inspraak organiseren is een vak apart. Nederland kent enkele landelijke organisaties die overheden én gebruikers en belangenbehartigers ondersteunen op het gebied van inspraak. Zij kunnen daarom terecht bij de volgende ondersteuners: Belangenorganisaties CG-Raad (en haar lidorganisaties, waaronder ouderverenigingen) Plaform VG (Verstandelijk gehandicapten) Inspraakondersteuners Programma Versterking Cliënten Positie (VCP), zie o.a. www.leerlingenvervoer.net

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Betrokkenheid in alle stappen LLV

  Om te zorgen dat gebruikers en belangenbehartigers zoveel mogelijk ter zake kunnen adviseren dienen zij doorlopend betrokken te worden. Dat betreft de volgende stappen in de aanbesteding: Binnen de beleidsformulering gaat het voor leerlingen en ouders voornamelijk om de spelregels en de gebruiksmogelijkheden van het vervoer. Vóór de aanbesteding is het raadzaam het contract te evalueren met de inspraakorganen, zoals uitvoeringaspecten, spelregels en andere mogelijke verbeteringen. Dit helpt ook om de prioriteiten van de gebruikers in kaart brengen. Ook tijdens het aanbestedingsproces kan een vertegenwoordiging van de doelgroep worden betrokken. Bijvoorbeeld door het concept Programma van Eisen aan hen voor te leggen en door te spreken. Een vertegenwoordiging van de gebruikersgroep kan een rol spelen bij de beoordeling van de offertes. Tijdens de looptijd van het contract plant de gemeente structureel overleg met een gebruikersgroep. Door dit contact kan de vervoerder (i.o.v. de gemeente) inspelen op praktische uitvoeringsproblemen en krijgen cliënten uitleg over die problemen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Aanname door de vervoerder LLV

  Bij deze optie dient leerling en/of ouder de klacht in bij de vervoerder. Deze zorgt voor de aanname en registratie van de klacht en bepaalt vervolgens of deze gegrond is. Daarna wordt de indiener op de hoogte gebracht van de afhandeling. Als die het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de gemeente. In de praktijk wordt in de meeste gevallen voor klachtenaanname door de vervoerder gekozen. Deze methode kent echter een aantal belangrijke kanttekeningen, zoals de betrouwbaarheid van de procedure en de bereidwilligheid van leerlingen en of ouders om klachten in te dienen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Aanname door de gemeente LLV

  Bij deze optie wordt de klacht ingediend bij de gemeente. Deze neemt de klacht aan, zorgt voor de registratie en stuurt de klacht vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. De vervoerder bepaalt daarna of de klacht gegrond is en stelt de indiener hiervan op de hoogte. Als die het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de gemeente. Door als gemeente de klachten zelf aan te nemen en te registreren wordt de betrouwbaarheid van de procedure gegarandeerd en wordt de drempel verlaagd voor leerlingen en of ouders om een klacht in te dienen. Wel moet de gemeente beschikken over voldoende opgeleid personeel voor de aanname en registratie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Aanname door derde LLV

  Bij deze optie wordt de klacht ingediend bij een onafhankelijke derde partij. Deze neemt de klacht aan, zorgt voor de registratie en stuurt de klacht vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. De vervoerder bepaalt daarna of de klacht gegrond is en stelt de indiener hiervan op de hoogte. Als die het niet eens is met het oordeel van de verveorder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de gemeente. Door de aanname en registratie van klachten onder te brengen bij een onafhankelijke externe partij wordt de betrouwbaarheid van de procedure gegarandeerd en wordt de drempel verlaagd voor leerlingen en of ouders om een klacht in te dienen. Veel reizigersvertegenwoordigingen hebben de voorkeur om klachten in te dienen bij een onafhankelijke externe partij. Die partij beschikt over kennis en kunde van het vervoersysteem, verzocht de registratie en ziet toe op een goede naleving van de klachtenprocedure. De gemeente moet in dit geval rekening houden met de kosten van deze werkzaamheden. Deze komen direct voor rekening van de gemeente. Voorheen werden deze echter door de vervoerder verdisconteerd in het tarief, waardoor er indirect ook voor betaald werd.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Toetsen van de klacht LLV

  Wanneer een klacht is ingediend en geregistreerd moet worden bepaald of deze gegrond is. Ofwel, of een klacht ‘terecht’ is. De definitie van een klacht is dus van belang. Klachten die gegrond worden verklaard moeten daarna worden afgehandeld. De afhandeling ligt vrijwel altijd bij de vervoerder omdat die inzicht heeft in de eigen processen en direct probleemoplossend kan handelen. De indiener van de klacht wordt over de afhandeling bericht. Als de indiener hierover niet tevreden is, bijvoorbeeld omdat de klacht ongegrond wordt verklaard of de afhandeling onvoldoende is, moet deze de mogelijkheid hebben hierover bezwaar aan te tekenen. De gemeente kan een onafhankelijke klanten- of geschillencommissie inrichten die deze bezwaren bestudeert en een voor alle partijen bindend oordeel velt. De kans op genoegdoening naar aanleiding van een ingediende klacht is in de praktijk vaak beperkt. De belangrijkste schades die door reizigers worden geleden, zoals het missen van een afspraak, worden door de wet expliciet uitgesloten van vergoeding. Leerlingen en ouders zijn in het algemeen niet erg gesteld op procedures. De klant wil geen gedoe, maar een oplossing. De klant die in het gelijk is gesteld wil meestal geen bloemetje; zij wil gewoon dat er voortaan betere service wordt geleverd.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Organisatie klachtprocedure LLV

  Voor een aanbestedingsprocedure moet de gemeente hebben besloten hoe de klachtenprocedure wordt georganiseerd. Wanneer de klachten door de gemeente of een onafhankelijke derde worden aangenomen is het belangrijk om binnen de procedure een onderscheid te maken tussen klachten en meldingen. Klachten en meldingenEen klacht is een bericht over (langere) onvrede met het vervoer, terwijl een melding direct actie vraagt. Denk aan een ouder die meldt dat zijn of haar kind die ochtend nog niet is opgehaald. Alleen de vervoerder kan daar direct iets mee, die heeft inzicht in de vervoersgegevens. Meldingen moeten daarom altijd binnenkomen bij de vervoerder. KlachtenNaast de wijze van het aannemen en registreren van klachten moet worden opgenomen hoe de vervoerder de klachten moet afhandelen. Een goede klachtenregeling is een belangrijk aspect waarover de gemeente duidelijk eisen dient te stellen aan de vervoerder, zoals: De wijze waarop de vervoerder de klacht registreert en rapporteert. De maximale termijn waarbinnen een reactie moet zijn verstuurd naar de indiener. De minimale inhoud van de reactie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Klachten in programma van eisen LLV

  Een klacht is iedere uiting (zowel schriftelijk als mondeling) van ongenoegen over de uitvoering van het vervoer in de breedste zin des woords, van de leerlingen en of ouder, of van ieder ander die direct of indirect met het vervoer te maken heeft. We gaan in op Aanname en registratie Afhandeling Meldingen Evaluatie Toelichting: De volgende beschrijving gaat uit van klachtenaanname en -registratie door de gemeente. Aanname en registratie De gemeente zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten die schriftelijk, telefonisch, per e-mail en via de chauffeur zijn ingediend. De gemeente kent aan iedere klacht een uniek nummer toe en draagt zorg dat de klacht binnen maximaal twee werkdagen ter kennis wordt gebracht van de vervoerder voor afhandeling. Voor de melding van klachten over de vervoerder wordt gewerkt met een centraal telefoonnummer dat eigendom is en blijft van de gemeente. Dit telefoonnummer wordt in elk voertuig leesbaar weergegeven op een duidelijk zichtbare plaats. De vervoerder behoort de telefonische klachten door te schakelen naar het klachtennummer. De contactgegevens van het meldpunt voor klachten zijnde het telefoonnummer, adres en e-mailadres worden door de vervoerder en gemeente minimaal gecommuniceerd via de internetsite en de informatiebrochure voor (potentiële) reizigers. De gemeente registreert van elke klacht de volgende gegevens:- naam indiener klacht- aard en inhoud van klacht- datum en aanvangstijdstip rit- nummer route- naam en geboortedatum reiziger- naam instelling.Afhandeling De gemeente is verantwoordelijk voor de afhandeling van gemelde klachten. Uiterlijk tien werkdagen na ontvangst van de klacht bij de vervoerder, ontvangt de indiener van de klacht een schriftelijk antwoord van de vervoerder met een inhoudelijke reactie. De klachten en afhandeling worden tijdens een periodiek overleg besproken. Wanneer er gedurende drie achtereenvolgende maanden sprake is van structurele klachten moet de vervoerder binnen dertig dagen een plan van aanpak opstellen. Dit plan bevat maatregelen die moeten zorgen voor een afname van de structurele klachten. De hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de vervoerder. Indien een klacht naar het oordeel van de reiziger niet goed wordt afgehandeld, kan deze zich wenden tot een geschillencommissie. De betrokken partijen dienen zich te schikken in de uitspraken van deze commissie.Meldingen Een melding is iedere uiting die directe actie behoeft. Te denken valt aan een ouder/verzorger die meldt dat zijn of haar kind die ochtend niet is opgehaald. Meldingen over de uitvoering van het vervoer dienen door de vervoerder in ontvangst te worden genomen en dienen door de vervoerder zo snel mogelijk te worden opgelost. De vervoerder registreert van elke melding de volgende gegevens: naam indiener melding aard en inhoud van melding datum en aanvangstijdstip rit nummer route naam en geboortedatum reiziger naam instelling. Evaluatie De gemeente stelt maandelijks een overzicht op van de geregiseerde klachten De vervoerder rapporteert de gemeente op basis van de unieke nummering van de klachten maandelijks over de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling. Gedurende de eerste zes maanden vindt minimaal één maal per twee maanden overleg plaats tussen (vertegenwoordigers van) de gemeente en de vervoerder. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden eventuele klachten en/of onvolkomenheden van het systeem afgehandeld. Na een half jaar wordt de overlegfrequentie nader bezien. De gemeente heeft de intentie om dit overleg in het vervolg twee keer per kalenderjaar te houden. Dit vervolgoverleg kan ook telefonisch plaatsvinden. Naast de overlegmomenten tussen gemeente en vervoerder kan, op aangeven van de gemeente, maximaal vier keer per jaar overleg plaatsvinden tussen de gemenete, vervoerder, (vertegenwoordigers van) de reizigers.Voor de duidelijkheid verdient het aanbeveling de beschrijving van de complete klachtenprocedure als bijlage bij het Programma van Eisen toe te voegen. Zie voor meer informatie over de klachtenafhandeling: factsheet klachten

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Indicatiecriteria LLV

  Aan de hand van indicatiecriteria toetst de gemeente of een leerling gebruik mag maken van leerlingenvervoer. Uitgangspunt bij het leerlingenvervoer is het gebruik van openbaar vervoer. Als dat vervoer niet passend is voor de leerling kan deze mogelijk aanspraak maken op aangepast vervoer. Daarbij speelt leeftijd, reistijd en beperking een rol. We gaan dan ook niet nader in op deze criteria, maar wel op de (kosten-)effecten die ze kunnen hebben op het vervoervolume en het contract: De mate waarin de gemeente aangepast vervoer verstrekt heeft invloed op het vervoervolume en kan zorgen voor een toe- of afname van het vervoer. Een afwijkende indicatie (rolstoel, voorinzitgarantie in personenauto) legt de vervoerder in de uitvoering beperkingen op, omdat specifieke inzet van materieel en/of personeel noodzakelijk is. Het wel of niet hanteren van opstapplaatsen voor bepaalde groepen leerlingen. Belangrijk in de beleidskeuze is om nadrukkelijk te kijken naar de afstemming met andere vervoerregelingen en het openbaar vervoer. Een deel van de gebruikers maakt van meerdere vervoersystemen gebruik.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Bevorderen maatschappelijke participatie LLV

  Leerlingenvervoer heeft als doel de school bereikbaar te maken voor kinderen die verder dan 6 kilometer van school wonen of die vanwege hun beperking niet zelfstandig gebruik kunnen maken van het openbaar vervoer. Door de ontwikkelingen op het gebied van toegankelijk openbaar vervoer kan mogelijk een deel van de leerlingen met een beperking een beroep doen op het openbaar vervoer. De gemeente kan zich bewust richten op meer gebruik van openbaar vervoer en minder gebruik van het aangepast vervoer door bijvoorbeeld gratis of goedkoop openbaar vervoer aan te bieden, reisbegeleiders in te zetten of betrokkenen educatie of voorlichting te geven over het gebruik van openbaar vervoer. Indien de gemeente dergelijke gerichte maatregelingen inzet kan dit effect hebben op het vervoervolume en daarmee op de omzet van de vervoerder. Belangrijk is dat de stimulerende maatregelen worden beschreven in het aanbestedingsdocument. Zodat de vervoerder er van weet. Dit voorkomt problemen achteraf met sterk teruglopende vervoersstromen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Bundeling doelgroepenvervoer LLV

  De verantwoordelijkheden van de verschillende vervoerregelingen zijn verspreid over een groot aantal actoren. De ouders en leerlingen kunnen daarom te maken krijgen met verschillende opdrachtgevers. En dat kan weer leiden tot een onduidelijke en verwarrende situatie. Het is mogelijk om bepaalde vormen van contractvervoer te bundelen (zowel in de uitvoering, ritaanname, inkoop en/of beheer). Dit kan voordelen opleveren, maar vergt ook voldoende voorbereidingstijd. Bundeling blijkt in de praktijk een complex begrip en proces. Kijk op www.kenniscentrumto-do.nl voor meer informatie. Daar vindt u o.a. informatiebladen over pilots bundeling.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Meerdere vervoerders LLV

  Binnen reguliere vervoercontracten genieten leerlingen en ouders over het algemeen niet de vrijheid om zelf een vervoerder te kiezen. Ze zijn gebonden aan de partij die voor het vervoer is gecontracteerd. Bij leerlingenvervoer bieden veel gemeenten de leerlingen en ouders wel een mate van keuzevrijheid. Door meerdere vervoerders te contracteren voor de uitvoering van hetzelfde vervoersysteem is er een zekere mate van keuzevrijheid voor de leerling en zijn of haar ouders. Deze kiezen dan op basis van bestemming of ervaringen uit het verleden een vervoerder voor een bepaalde rit. Deze aanpak heeft gevolgen voor de aanbestedingsprocedure. Aanbestedingsprocedure bij keuzevrijheid voor de reiziger: Indien (groepen) leerlingen zelf een vervoerder mogen kiezen, gaat dit ten koste van een efficiënte uitvoering. Leerlingenvervoer is vaak gebaseerd op het zo efficiënt mogelijk en collectief vervoeren van leerlingen. Een vervoerder heeft vooraf minder tot geen zekerheid over de omvang van het vervoer. Dit zorgt, in combinatie met een lagere combinatiegraad binnen het vervoer, voor hogere tarieven. Realisatie van keuzevrijheid voor de reiziger is aan veel voorwaarden verbonden, bijvoorbeeld om te voorkomen dat contractpartijen onderling prijsafspraken maken of het vervoergebied onderling verdelen. Beheersmatig wordt het voor de gemeente moeilijker, aangezien er meerdere vervoerders zijn (toename monitoring) moeten zij vaker als intermediair optreden.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Onderaanneming LLV

  Er zijn twee vormen van onderaanneming. Op contractniveau (de hoofdaannemer kan niet zelfstandig aan de selectiecriteria voldoen en heeft een derde nodig om te kunnen inschrijven) en op uitvoeringsniveau. Wij gaan in op de laatste vorm. Onderaanneming op uitvoeringsniveauVan onderaanneming is sprake als een vervoerder een deel van de uitvoerende taken (regie of vervoer) door anderen laat uitvoeren die géén overeenkomst hebben met de opdrachtgever. De overeenkomst bestaat tussen de daadwerkelijke vervoerder en de desbetreffende onderaannemer. Een opdrachtgever moet vooraf aangeven of hij onderaanneming wel of niet accepteert. Staat de opdrachtgever toe dat gebruik gemaakt wordt van onderaanneming, dan moet duidelijk zijn welke eisen er gesteld worden aan deze onderaannemer en welk deel van het vervoer maximaal dan wel minimaal uitgevoerd mag worden door een onderaannemer.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Duurzaamheid LLV

  DuurzaamheidDuurzaamheid is een begrip wat de afgelopen jaren een hele vlucht heeft genomen. Het is zeker belangrijk dat de opdrachtgever denkt aan de effecten die het vervoer heeft op het milieu. Hoever wenst de opdrachtgever hierin te gaan en wat zijn de gevolgen van bepaalde keuzes? Wordt de norm namelijk hoger gelegd dan de standaard, dan heeft dit direct gevolg voor het aantal inschrijvers én de kostprijs. Meer informatie is te vinden op de website van SenterNovem.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011